Enlisée depuis près d’un an dans la crise sanitaire, l’économie française se transforme pour s’adapter à une situation provisoire qui dure. Elle a ainsi vu naître chez les consommateurs de nouvelles manières de consommer et des besoins inédits, et chez les entreprises, des pratiques innovantes pour répondre à ces exigences nouvelles.
Fin 2019, la proportion de cyberacheteurs et d’internautes ayant effectué au moins un achat en ligne sur le mois passé était de 48,5%. Dès le début de la crise sanitaire, à fin mai 2020, cette proportion est passée à 76%. Depuis, malgré l’accès retrouvé aux achats physiques, cette tendance n’a pas faibli, poussant les achats en ligne jusqu’à 81% en juin 2020.
Le secteur automobile n’échappe pas aux difficultés engendrées par la crise. Avec une fréquentation des concessionnaires en forte baisse, dont les ventes définissent directement l’activité des constructeurs, c’est tout un secteur qui est mis en péril. Ce dernier a donc fait le choix du « tout en ligne », pour tenter de maintenir ses ventes.
Du côté du secteur bancaire, on s’adapte aussi ! Si les banques en ligne ont ouvert la voie aux financements conclus à distance, l’évolution des modes de consommation pousse également les banques traditionnelles (disposant d’un réseau physique d’agences) à se tourner vers ce type de financements.
De nouveaux acteurs & canaux sur le marché automobile
En réponse à la contrainte forte de la baisse des ventes, le secteur automobile répond vite. Et de nombreux acteurs fintech & start-ups mènent des offensives sur 3 champs de bataille :
Le leasing (Location avec Option d’Achat/LOA) : les attentes clients ont évolué vers davantage de flexibilité et de services et de la propriété à l’usage. Elles ont joué un rôle majeur dans la montée en puissance des captives (ces sociétés de financement appartenant aux constructeurs pour raccourcir leur cycle de vente), l’arrivée des loueurs longue durée sur le marché des particuliers et de nouveaux entrants qui se positionnent directement sur ce marché.
Les véhicules d’occasion : avec des ventes trois fois supérieures au marché du neuf en moyenne, le marché des véhicules d’occasion a également de quoi attirer les convoitises.
La vente en ligne : l’ouverture à la vente en ligne, incluant le financement sans intermédiaire et la livraison du véhicule à domicile, est permise par l’évolution de la maturité digitale et des attentes des consommateurs, en forte accélération depuis le début de la crise sanitaire.
De la digitalisation des services financiers au développement du eCommerce
La digitalisation des services financiers et de l’octroi de crédit sans intermédiaire connaît déjà une certaine popularité auprès des acteurs majeurs du crédit à la consommation (Cetelem, Sofinco, etc.) qui s’explique par la simplicité du produit.
Les captives automobiles et banques de financement ont naturellement suivi le mouvement, avec par exemple :
- Credipar (PSA), qui propose un parcours de financement en ligne qui vise déjà de conclure 10% de ses ventes par ce canal
- RCI Banque (Renault), qui déploie son parcours de souscription à un financement 100% en ligne avec son partenaire RRG SOFA
- ALD Automotive (Société générale), qui lance la LLD à particulier en 10 minutes en proposant une étude automatique du dossier
- Arval (BNP Paribas), qui propose le financement en ligne de véhicules d’occasion en partenariat avec Cdiscount
La montée en puissance du crédit en ligne s’appuie sur des avancées technologiques essentielles qui ont permis :
L’amélioration de l’experience client : le processus de financement est désormais ultra-connecté et le consommateur en est au cœur : mise en place d’outils d’analyse, simulations sur mesure, gestion des notifications facilitée en sont quelques exemples, qui s’accompagnent d’un gain d’efficacité sur le processus d’octroi.
Notons cependant que la qualité des services digitaux proposés n’est que le 4ème critère de choix d’un client pour un financement.
L’optimisation des gains de productivité : la digitalisation s’applique aussi à la revue des outils et processus internes. 90% des données sont préremplies sur les bases de données internes ou externes et les contrôles sont automatisés à 90%.
Ce gain de productivité s’accompagne naturellement d’une meilleure fluidité des processus de vente, notamment des temps de réponses réduits, et donc d’une amélioration de l’expérience client.
L’accès limité aux ventes physiques en concession, combiné avec la maturité des consommateurs sur l’achat de biens automobiles, ainsi que des outils et des processus de gestion repensés ont joué un rôle déterminant dans l’ouverture de la vente en ligne au marché des véhicules neufs.
La vente automobile en ligne inclut à la fois les aspects financiers et logistiques :
- Octroi de crédit : le processus sans concessionnaire comme intermédiaire devient plus simple. En effet, le consommateur remplit son dossier directement (ou à l’aide d’un agent) et suis son avancement jusqu’à la signature du contrat de financement.
- Livraison du véhicule : le client a le choix entre la livraison à domicile ou se rendre chez le concessionnaire pour le récupérer (logique de « click & collect »)
A l’ère des transformations, s’adapter au e-commerce est la première étape d’une série de changements imposés massivement par les consommateurs. Cette ouverture à un nouveau mode de vente s’accompagne également d’un regain d’intérêt des constructeurs et concessionnaires vers le développement de nouveaux usages pour donner plus de flexibilité aux clients sur l’utilisation des véhicules (autopartage, offre de location sans engagement, etc.).