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L’Intelligence Artificielle (IA) : la révolution dans la révolution. La « révolution digitale » est devenue une expression à la mode, des centaines d’articles ont été écrits pour discuter des changements radicaux apportés par la numérisation et les technologies de l’information et de la communication. Et si cette révolution était en fait en train de créer les fondements d’une nouvelle révolution : le développement de l’Intelligence Artificielle poussé jusqu’au remplacement du dernier composant à ne pas avoir encore été digitalisé : nous, les humains ?

L’Intelligence Artificielle est un ensemble de logiciels capables de réaliser des tâches qui sont aujourd’hui mieux accomplies par les humains parce qu’elles requièrent un processus intellectuel de haut niveau tel que l’abstraction ou la généralisation. Turing a influencé notre perception de l’IA avec son « Test de Turing » : une machine capable de tenir une conversation en langage naturel, d’une façon telle que l’on pense qu’il s’agit d’un humain. Mais l’IA n’est pas limitée à cette capacité à tenir une conversation plausible : elle englobe aussi la compréhension, l’analyse, l’apprentissage, la création, la capacité à avoir des points de vue, la fixation d’objectifs, la planification et la réalisation d’actions dont la réussite est nécessaire pour atteindre ces objectifs.

L’Intelligence Artificielle trouve progressivement sa voie dans le domaine des Ventes et Marketing. Un exemple d’application se trouve dans l’analyse marketing. La révolution digitale et l’explosion des réseaux sociaux ont généré une pléthore d’informations : la prévision, la classification, l’analyse de marché en général (social computing, datamining, etc.) sont devenues de plus en plus complexes et aujourd’hui seule l’IA peut traiter une quantité aussi massive d’informations et en extraire uniquement de manière très fine l’information pertinente voulue. On peut trouver un autre exemple dans la gestion des contacts commerciaux (lead management). Les outils automatisés de marketing génèrent des volumes considérables de contacts – à l’heure actuelle, seule l’IA peut les traiter de manière efficace pour accroître leur conversion en clients : les plateformes actuelles d’IA peuvent évaluer les contacts, engager des conversations de base, et alerter un commercial lorsqu’un contact est prêt à s’engager dans le processus de vente.

Mais aujourd’hui, l’IA peut-elle remplacer un commercial, enclencher avec succès un processus de vente et tenir des conversations avec des prospects ? Une bonne proposition de valeur ne sert à rien si elle n’est pas communiquée et expliquée de manière appropriée aux clients. Les difficultés apparaissent lorsque la proposition de valeur requiert des explications pour être complètement comprise, quand des interactions avec les clients sont nécessaires pour répondre à des questions spécifiques et quand il est essentiel de comprendre quelles propositions de valeur correspondent le mieux aux exigences des clients, en un mot : quand l’intervention d’un commercial s’avère incontournable. Tout le monde a déjà fait l’expérience de l’IA avec les « assistants personnels » incorporés aux smartphones tels que Siri, Google Now ou Cortana. Et vous avez certainement eu affaire aux ChatBots en navigant sur des sites web marchands depuis que ces derniers ont proliféré ces dernières années (voir www.chatbots.org). Certaines de ces « IA de bas niveau » peuvent parfaitement commencer une conversation dédiée à la fourniture d’un support de vente et d’après-vente : elles sont disponibles 24h/24 et 7 jours/7, précises et très bien informées. Mais la plupart des ChatBots qui existent aujourd’hui n’ont pas ou n’essayent pas de développer une compréhension fine de la conversation : ils réagissent en fait à des mots-clés ou à des expressions apprises selon un algorithme programmé. Ce sont en réalité des sortes de e-brochures interactives, mais elles s’avèrent incapables de développer une compréhension approfondie des besoins des clients, du contexte de la vente, et d’interagir en fonction. L’automatisation des ventes fonctionne aujourd’hui pour une proposition de valeurs simple, mais les ChatBots ne peuvent pas encore remplacer les commerciaux pour des ventes « complexes » : un Chatbot pourrait-il me persuader de changer d’avis si j’avais décidé d’acheter un produit à la concurrence ?

La définition des ventes « complexes ». La plupart des entreprises vendent avec succès leurs produits et services sur le web sans la moindre intervention humaine : les produits et services sont « presque » standards, bien documentés avec de nombreux avis de clients disponibles, des comparaisons avec des offres concurrentes, etc. Les clients ont toutes les informations requises pour se décider à acheter. Inversement, une vente dite « complexe » est liée à un processus commercial où il s’agit de persuader le client d’acheter un produit ou service spécifique, car le produit n’est pas standard, a des caractéristiques ou des options spécifiques, quand la documentation est volumineuse et quand l’ensemble des spécificités ne peuvent pas être comprises en quelques secondes, quand la proposition de valeur requiert des explications, quand le client doit faire un choix complexe.

Dans un futur proche, cette possibilité deviendra une réalité – Les géants technologiques investissent lourdement dans une IA plus évoluée : Apple, Google, Facebook, etc… Au vu de l’incroyable avancée technologique réalisée au cours de la dernière décennie, il n’y a aucun doute que de nouveaux algorithmes seront développés et transformeront cette possibilité en une réalité : Pourrions-nous imaginer dans le futur une « force de vente artificielle » de talent qui dépasserait de loin la performance d’une équipe commerciale moyenne en termes de ventes complexes ? Mais, au-delà du débat autour de la question « l’IA est-elle bonne pour les affaires et mauvaise pour les humains ? », une IA de haut niveau pourrait-elle réussir à créer une relation de confiance avec les clients ? Les clients seront-ils prêts à accepter d’acheter une quantité significative d’un produit ou d’un service sans ou avec très peu d’intervention humaine ? L’avenir de l’IA est-il de remplacer le commercial ou d’être son assistant intelligent pour des ventes complexes ? Maintenant que les ChatBots sont devenus monnaie courante, le temps des « CoBots » est-il arrivé ? L’avenir nous le dira…