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Par Marc Casellas et Charles Delannoy

Les points de vente physiques ont encore une longue vie devant eux malgré le développement du commerce en ligne. Loin d’être anéanti par le numérique, le phygital (l’association de ces deux mondes) permet d’accroitre la connaissance du client pour les marques et d’améliorer l’expérience de vente pour le client.

Avec l’avènement du e-commerce, plus que jamais, la gestion des points de vente devient un élément clé de la stratégie des entreprises. Cela permet de se différencier au travers d’une expérience client unique. Une stratégie d’ensemble est indispensable pour articuler les leviers numériques et physiques de manière cohérente et se placer dans une logique omnicanal.

Assurer la continuité de l’expérience client avec le commerce Phygital

Qu’il s’agisse d’un prospect ou d’un client connu, la relation avec une marque commence bien avant d’entrer dans un point de vente. Cette relation portée par d’autres
canaux, permet d’acquérir une connaissance accrue des clients et doit permettre de renforcer le taux de conversion des call-toaction qui redirigent vers les points de vente. Afin de valoriser cette relation, le commerce phygital use des technologies numériques pour faire le lien entre la personne numérique et physique. La gamme de solutions à disposition des marques est large :
• Bornes interactives pour la découverte produit,
• Vitrine connectée pour capter l’attention,
• Tablettes pour booster les vendeurs,
• Tables digitales pour affiner le besoin client,
• Etc…

Réinventer l’expérience client est le point central des nouvelles agences du Crédit Agricole, lancées en 2016. Au travers d’un accueil géré par des bornes interactives ce concept permet la disparition des files d’attente et une prise en charge optimale du client en fonction de ses besoins. L’aménagement est également repensé afin d’offrir confort et transparence aux clients.

Rationaliser son réseau de points de vente

La présence digitale permet de répondre à une partie des besoins client auparavant gérés dans les points de vente. L’équation est gagnante car si l’affluence diminue, les taux de transformation augmentent. En effet, les vendeurs sont plus disponibles et mieux outillés grâce au digital ce qui leur permet de se focaliser sur des services et des produits à plus forte valeur ajoutée.
Cela permet également de rationaliser ses espaces de ventes selon des critères géographique et d’aménagement des espaces dédiés aux clients. Ces choix stratégiques permettent de diminuer leur nombre et de les rendre plus attractifs tout en diminuant les coûts.
Le nouveau modèle de concession Audi city illustre parfaitement cette idée :
• Des concessions ancrées dans les centresvilles,
• Un espace réduit grâce à l’utilisation d’écran interactif,
• Des vendeurs plus disponibles et pertinents

L’expérience client est sans couture, ludique et plus immersive.